Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services 

Notre mission

Le CJEF vise l’amélioration des conditions d’employabilité des jeunes de 15-35 ans et l’intégration des personnes immigrantes dans la MRC des Appalaches. 

Offrant un accompagnement personnalisé, il est un carrefour unique de services en insertion sociale, professionnelle ou économique, dédiés à l’atteinte du plein potentiel de chaque individu fréquentant ces services. 

Énoncé de politique 

La présente politique vise à établir un cadre clair pour la gestion des plaintes liées à la qualité des services offerts par notre organisme. Notre objectif est de garantir que toutes les plaintes des clients soient prises en compte de manière respectueuse, rapide et efficace, en vue d’améliorer continuellement nos services. Nous nous engageons à traiter chaque plainte avec sérieux et à apporter des solutions adaptées pour assurer la satisfaction de nos clients. 

Définition d’une plainte 

Une plainte est une expression formelle ou informelle d’un mécontentement exprimée par un client à propos de la qualité de nos services, de nos produits ou de l’interaction avec notre personnel. Elle peut concerner, sans s’y limiter, la prestation de services, les délais, l’attitude du personnel, ou tout autre élément jugé insatisfaisant. 

Droits des clients 

Les clients ont les droits suivants en matière de gestion des plaintes : 

• Le respect : Chaque plainte sera traitée de manière respectueuse et professionnelle. 
• Des services de qualité : Les clients ont le droit d’attendre des services de haute qualité, conformément aux engagements et normes de notre organisme. 
• La confidentialité : Les informations fournies par le client dans le cadre de la plainte seront traitées de manière confidentielle et ne seront partagées qu’avec les personnes autorisées à traiter la plainte. 
• L’accès à leur dossier : Les clients peuvent consulter leur dossier ou toute information liée à la plainte, à tout moment, dans le respect de la confidentialité. 
• La communication de l’insatisfaction : Les clients peuvent exprimer librement leur insatisfaction et sont encouragés à le faire, sans crainte de représailles. 

Politique de traitement des plaintes 

Notre politique de traitement des plaintes repose sur les principes suivants : 

• Transparence : Nous informerons clairement nos clients sur la procédure de traitement des plaintes. 
• Réactivité : Toutes les plaintes seront enregistrées et traitées dans un délai raisonnable, généralement sous 10 jours ouvrables. 
• Efficacité : Une analyse approfondie de chaque plainte sera réalisée pour identifier la cause du problème et mettre en place des mesures correctives. 
• Suivi : Nous assurerons un suivi pour garantir que la plainte a bien été traitée et que le client est satisfait de la solution apportée. 

Facteurs de succès 

Les facteurs de succès dans la gestion des plaintes sont les suivants : 

• Écoute active des préoccupations du client. 
• Clarté des informations fournies lors du traitement de la plainte. 
• Compétence et formation continue du personnel en matière de gestion des plaintes. 
• Collaboration entre les différents services pour apporter une réponse globale et satisfaisante. 
• Amélioration continue des services à travers l’analyse des plaintes et la mise en place de mesures correctives 

Confidentialité 

Toutes les informations reçues dans le cadre du traitement des plaintes seront traitées de manière strictement confidentielle. Aucun détail sur la plainte ne sera communiqué à des tiers sans l’accord préalable du client, sauf si la loi l’exige. 

Procédure de traitement des plaintes 

1. Réception de la plainte : Le client peut soumettre sa plainte par écrit, par téléphone ou en personne. Un accusé de réception sera envoyé au client dans les 48 heures suivant la soumission de la plainte.
2. Enregistrement de la plainte : La plainte sera enregistrée dans notre système de gestion des plaintes, qui est accessible uniquement aux responsables concernés.
3. Analyse de la plainte : Un responsable de la gestion des plaintes sera désigné pour analyser la plainte et identifier les causes sous-jacentes du problème.
4. Prise de décision : Une solution sera proposée au client, en fonction des résultats de l’analyse. Cela peut inclure des excuses, des réparations, des compensations ou des changements dans nos pratiques.
5. Communication de la réponse : Le client recevra une réponse écrite dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, expliquant les mesures prises.
6. Suivi : Un suivi sera effectué pour s’assurer que le client est satisfait de la solution apportée. Si nécessaire, des ajustements seront effectués pour éviter la récurrence du problème. 

Coordonnées de l’organisme 

Pour toute question relative à une plainte, ou pour soumettre une plainte, veuillez contacter :  

Directrice générale : Andréane Morin
Email : andreane.m@cjefrontenac.com
Téléphone : 418 335-0802 poste 207 

Nous nous engageons à répondre à toutes les plaintes de manière juste et rapide. Merci de nous aider à améliorer la qualité de nos services.